Průvodce technickou podporou - Tickety

3. Tickety

3.1.Co je ticket technické podpory

Tickety technické podpry jsou určeny pro uživatele, kteří si zakoupili jednu z našich komponent nebo potřebují pomoc s  podporovaným open-source systémem (jako je Joomla, Magento,...). Rozsah uplatnění Ticketu je omezen na otázky týkající se instalace, konfigurace, nastavení atd.

Prosím, uvědomte si, že v případě nutnosti prozkoumávání zdrojového kódu k vyřešení prloblému, již takovýto případ nespadá do kategorie Ticketu technické podpory, ale spadá pod placenou službu technické podpory pro vývoj softwaru.

Jestliže váš případ spadá pod Ticket technické podpory, můžete zahájit nový úkol kliknutím na odkaz Nový Ticket.

3.2.zahájení nového Případu technické podpory

Pro zahájení nového úkolu technické podpory klikněte na odkaz Nový Ticket na hlavní stránce uživatelského účtu nebo v levém menu.

Na dalším screenshotu je zřejmé, že je třeba nejdříve vybrat produkt a platformu, s kterou problém souvisí. Vybrním kombinace produktu a platformy se zaktivují další pole formuláře s doplňujícími dotazy, které musí být specifikovány (jako je produktová verze, informace o web-serveru, atd.), takže pak můžeme řešit problémy efektivněji.

V další sekci, prosím, detailně popište váš problém. Zkuste nám poskytnout maximum informací popisující problém jako je přesné znění chybové hlášky, chování, kroky, kterými lze chybu zopakovat atd. Čím více informací poskytnete, tím rychleji budeme moci zjistit příčinu problému.

V poli Priorita prosím vyberte závažnost problému (pro vás) – zda se jedná o drobnější závadu nebo důležitou chybu omezující provoz. Prosím, vybírejte odpovědnou prioritu - toto pole je pro nás čistě informativní.

V některých případech budeme potřebovat získat přístup k vašim stránkám z důvodu kontroly nebo replikování problému. V takovémto případě nám, prosím, poskytněte přístupové údaje. Vaše přístupové údaje budou u nás v bezpečí, nebudou zneužity a budou použity pouze během naší asistence k vyřešení problému. Poté, co je problém uzavřen, jsou přístupy vymazány a dále je nearchivujeme. Přesto je rozumné vytvořit pouze dočasné přístupové údaje, které budou později deaktivovány.

Také můžete připojit screen-shoty zobrazující problém nebo report chybových hlášek. Každá další informace nám může pomoci vyřešit váš problém rychleji a efektivněji.

Váš popis problému dokončete kliknutím na tlačítko Vytvořit button.

3.3.získání ticketu technické

Abyste mohli zahájit řešení úkolu pro technickou podporu, musíte mít kladný zůstatek Ticketů ve vašem uživatelském účtu Zůstatek se zobrazuje na stránce Technická podpora – zkontrolujte množství pod nápisem Dostupné Tickety.

Když si zakoupíte nějakou z našich komponent, obdržíte spolu s touto komponentou určitý počet Ticketů technické podpory. Různé edice komponent (Paid/VIP) mohou zahrnovat různé množství Ticketů technické podpory. Počet ticketů spadajících pod uživatelský účet se navyšuje automaticky ve chvíli, kdy se změní stav vaší objednávky na Potvrzený.

Pokud potřebujete větší počet Ticketů, než jaký vám byl přidělen s nákupem komponenty, pak si další můžete zakoupit v našem e-shopu http://www.artio.net/e-shop/support-services/support-ticket.

3.4.Nákup dalších ticketů technické podpory

Na halvní stránce uživatelského účtu nebo v levém menu klikněte na Koupit Tickets nebo navštivte stránku http://www.artio.net/e-shop/support-services/support-ticket.

Na stránce produktu v našem e-shopu vyberte pomocí tlačítek +/- požadované množství ticketů, které chcete koupit. Zde můžete využít i našich množstevních slev v případě nákupu více ticketů v jedné objednávce.

Pokud již máte založen uživatelský účet, prosím, ubezpečte se, že jste v něm přihlášeni v době probíhajícího nákupu nebo se přihlašte k uživatelskému účtu v průběhu dokončování nákupu. Tento krok je velice důležitý pro korektní přičtení ticketů ke správnému účtu. Po potvrzení platby za vaší objednávku budou tickety přičteny k vašemu uživatelskému účtu.

3.5 Workflow Ticketů technické podpory

Veškerá komunikace týkající se problému s našimi produkty je projednávána prostřednictvím ticket systému technické podpory. Všechny naše i vaše odpovědi a komentáře pak můžete vidět na stránce detailů jednotlivých případů.

1. Jakmile obdržíme popis problému, bude k němu přiřazeno unikátní číslo případu a náš tým technické podpory začne řešit váš ticket. V případě, že váš problém/otázka nespadá pod ticket technické podpory a souvisí s funkčností, která není momentálně dostupná, můžeme vám navrhnout zakázkový/sdílený vývoj.

2. Když vám odešleme odpověď, změní se stav případu z "Nový" na "znovu otevřený". Kliknutím na číslo v seznamu otevřených případů můžete otevřít stránku s detaily otevřených případů, kde můžete vidět naši zpětnou vazbu stejně jako celou komunikační historii. Naše odpovědi vám budou taktéž zaslány prostřednictvím e-mailu.

3. Můžete si zvolit, jakým způsobem nám odpovíte, zda e-mailem nebo přes naši webovou stránku. Pokud odpovídáte e-mailem, prosím, ujistěte se, že nebyl změněn předmět a že odpovídáte nad uvedenou čarou. V opačném případě může být automatický proces odesílání poškozen a váš e-mail může být nedoručen. Pokud budete odpovídat prostřednictvím stránky detailů jednotlivých případů z naší webové stránky, prosím, klikněte na odkaz Přidat zprávu, napište komentář a odešlete jej kliknutím na tlačítko Poslat zprávu.

3.6.obecná doporučení

Přečtěte si, prosím, následující obecná doporučení, která jsou vhodná provést před zahájením práce technické poppory:

1. Záloha – vždy si vytvořte zálohu vašich webových stránek ještě dříve, než otevřete nový případ pro technickou podporu; během provádění změn k vyřešení problému občas může nastat neočekávaná nepříznivá situace, proto je vždy lepší mít provedenou zálohu dat, aby bylo možné se vrátit do původního stavu; Prosím, uvědomte si, že nejsme zodpovědni za zálohování vašich stránek, i když nám poskytnete přístupové údaje.

2. Vytvoření dočastných přístupových údajů – přestože garantujeme, že nebudeme archivovat přístupové údaje a budou smazány po dokončení řešení problému, doporučujeme, abyste neposkytovali své vlastní permanentní přístupové údaje, a to z důvodu zabezpečení vašich stránek.