Tato všeobecná pravidla podpory (GSR) byla vytvořena za účelem poskytnout našim zákazníkům tipy, jak získat technickou podporu, s cílem optimalizovat proces podpory a maximalizovat její dostupnost a kvalitu.
Chceme poskytnout všeobecný přehled o tom, co je považováno za součást podpory, kterou získáte zakoupením některého z našich produktů, a co už je součástí placené podpory (extra služby). Níže naleznete základní informace, jak postupovat.
Kdy požádat o podporu?
Mějte prosím na paměti, že náš tým má omezenou kapacitu, proto než se rozhodnete kontaktovat náš support tým, podívejte se do všech možných dostupných zdrojů, kterými jsou:
- dokumentace - stáhněte si a prostudujte si nejprve manuál o produktu a ujistěte se, že odpověď na vaši otázku nenajdete tam
- přečtete si Často kladené otázky, které se vztahují k danému produktu
- hledejte v předchozích řešených případech na našem fóru technické podpory a podívejte se, zda Váš problém už nebyl řešen tam
Jak požádat o podporu?
Pokud jste došli k závěru, že nejste schopni najít odpověď na Váš problém z výše uvedených zdrojů, podívejte se prosím na stránky Technické podpory, kde najdete návod, jak požádat o technickou podporu.
Když žádáte o podporu, nikdy nezapomeňte:
- popsat Váš problém pokud možno co nejpodrobněji
- zkusit připojit nějaké chybové hlášky výstupu nebo nalezené v protokolech
- uvést vaše prostředí (Linux/Windows) a příslušné verze (PHP, Joomla/Magento, verzi komponenty, ...)
- připojit nějaké screenshoty, které mohou pomoci pochopit problém
To vše nám pomůže pracovat efektivně a vyřešit Váš problém co nejrychleji.
Co je součástí podpory produktu:
Koupí některého z našich produktů, získáte následující služby technické podpory. Doba trvání této podpory je omezena na dobu 1 roku od koupě produktu, během níž máte nárok také na bezplatné aktualizace.
- otázky a rady týkající se konfigurace produktu; jak nastavit produkt správně, aby jste dosáhli toho, co chcete
- uživatelsky orientovaná podpora (jak provádět některé úkoly efektivně)
- pomoc při řešení konfliktů s ostatními komponentami (omezeno na řešení možných příčin konfliktu, který nezahrnuje žádné změny v kódu)
- oprava - vztahující se k problémům (když něco nefunguje, tak jak má)
Rádi Vám poskytneme také podporu, která není zmíněna výše nebo je zmíněna v další kapitole, ale ta už bude patřit do extra placené podpory, která je účtována od hodiny.
Součástí podpory není:
- problémy se základní konfigurací vašeho serverového prostředí (jako je webový server, databázový server, mail server, atd.); toto jsou úkoly pro vašeho správce serveru nebo to můžeme udělat my, jako placenou službu podpory
- vývojově orientovaná podpora; rady jak provádět změny v kódu, vlastní úpravy, atd. (obecně jakýkoli úkol, který vyžaduje nastudování si zdrojového kódu)
- vysvětlení týkající se Joomla API nebo jakékoliv třetí strany API
- provádění doporučených změn (naši zaměstnanci jsou tady, aby vám poradili, ne aby prováděli změny)
